O firmie:
Bank Millennium – jeden z największych banków w Polsce, należący do Banco Commercial Portugues.
Dział: Departament Jakości – odpowiedzialny za zapewnienie równego, wysokiego poziomu jakości obsługi i sprzedaży w placówkach banku.
Problem:
Utrzymanie najwyższych standardów obsługi klienta od lat jest jednym ze strategicznych celów Banku Millennium. Dlatego w kwietniu 2017 rozpoczęto projekt wzmocnienia i przypominania Standardów Obsługi Klienta.
W ramach projektu Zespół Departamentu Jakości poszukiwał świeżego, ciekawego formatu dotarcia do ponad 2000 pracowników oddziałowych w całej Polsce.
Zależało im, aby przedstawić tematykę obsługi klienta w atrakcyjny i angażujący sposób. Nowa forma komunikacji pomogłaby pracownikom skuteczniej przyswajać obszerny materiał, przesyłany dotąd tradycyjnymi kanałami komunikacji korporacyjnej.
Cele:
1. Zamknąć obszerny materiał w ciekawej i stosunkowo krótkiej formie.
2. Regularnie, atrakcyjnie i nienachalnie przypominać pracownikom o kluczowych standardach obsługi klienta. Dzięki czemu wzrośnie jakość obsługi, a zarazem zadowolenie klienta oraz sprzedaż.
Rozwiązanie:
Serial o standardach obsługi klienta i modelu sprzedaży konta osobistego w formie 5 krótkich animacji whiteboardowych.
Filmy trafiały do pracowników starszych stażem, dla których stanowiły przypomnienie, oraz do nowych, którzy mogli szybko zrozumieć główne procedury. Odbiorcami filmu byli nie tylko doradcy oddziałowi, ale również menadżerowie wyższego szczebla.
Całą serię zapowiedzieliśmy pierwszym filmem – krótkim trailerem, umieszczonym w Intranecie.
Po tygodniu wyświetliliśmy drugi film. Przypominał on pracownikom dlaczego standardy obsługi klienta są tak kluczowe dla pracy Banku. Trzeci film w prosty, wizualny sposób przedstawiał kluczowe momenty w pracy pracownika oddziałowego. Dzięki temu doradcy mogli zobaczyć jak w praktyce wdrożyć omawiane standardy.
Kadr z filmu
Czwarty film przypominał o zaletach aplikacji mobilnej, do korzystania z której chcieliśmy zachęcać klientów. W piątym filmie zaś opowiadaliśmy pracownikom o wadze doskonalenia swoich umiejętności i wsparciu, które na tej ścieżce mogą otrzymać od Banku.
Ze względu na fakt, że relacje z klientami są kluczowym elementem strategii firmy, w powstawaniu filmu brali udział przedstawiciele najwyższych władz banku.
Każdy z filmów zawierał ciekawostki oraz elementy humorystyczne, które pomagały przyswoić wiedzę. Ponieważ był to serial, to wszystkie filmy fabularnie, kolorystycznie oraz stylistycznie nawiązywały do siebie nawzajem.
Serial został rozpropagowany dostępnymi w Banku kanałami komunikacji w wersji z lektorem oraz napisami.
Komentarz klienta:
„Współpraca z zespołem ExplainVisually przebiegała wzorowo, choć nie zabrakło dreszczyka emocji związanego z napiętymi terminami 🙂
Zespół w bardzo uporządkowany i dobrze zorganizowany sposób przeprowadził cały projekt. Kreatywne podejście do tematu, wzorowa komunikacja, błyskawiczna, pozytywna reakcja na zmiany w scenariuszach oraz ekspresowe wprowadzanie koniecznych zmian przy niektórych w scenach to coś co dało nam przekonanie, że projekty niemożliwe ExplainVisually realizuje od ręki 🙂
A wszystko to w miłym towarzystwie z dużą dawką dobrej energii i humoru”.
Kamila Urbanowicz
Head of Customer Service Optimisation Team, Quality Department
Bank Millennium