O firmie
Bank Santander – największy bank strefy euro
Rozmiar firmy:
Polska (11 000 pracowników), świat (190 000 pracowników)
Działy firmy i osoby zaangażowane w projekt:
Dział Service Design & Design Reserach: Head of Service Design, Service Design Lead
Wyzwanie:
Zespół Service Design Banku Santander stworzył Kompas – wewnętrzny standard procesu rozwijania usług i produktów. Łączy on podejście service design z agilem oraz wewnętrznymi procesami w banku.
Dzięki niemu pracownicy banku, gdy chcą zrealizować przedsięwzięcia biznesowe, nie muszą błądzić i za każdym razem zastanawiać się, jak to zrobić. Mają instrukcję, która prowadzi ich przez klientocentryczny proces krok po kroku.
Skrin animacji, którą przygotowaliśmy dla firmy Santander
Poza tym metoda ta ułatwia ominięcie ślepych zaułków i stworzenia produktów, z których klienci nie będą chcieli korzystać.
Na czym zatem polegało wyzwanie? Na tym jak sprawić, żeby cały bank rozumiał jak działa nowa metoda. Ponieważ Service Designerzy nie byli w stanie przeszkolić wszystkich pracowników banku, zaczęli szukać rozwiązania, które ich w tym wesprze.
Cele:
- Opowiedzieć o metodzie tak, aby pracownicy na różnych szczeblach byli w stanie ją zrozumieć.
- Odciążyć częściowo Service Designerów z konieczności tłumaczenia, na czym polega podejście.
- Opakować całość w zwięzłą i ciekawą formę.
Przeszkody:
- Jak przekazać tak złożony materiał w prosty sposób?
- Na które elementy postawić nacisk, a które pominąć, gdy w projekt zaangażowanych jest wielu stakeholderów?
- I jak to wszystko zmieścić w ciągu 3-4 minut?
Rozwiązanie:
Zespół Service Designu zwrócił się do nas z prośbą o realizację animacji, która opowie w prosty sposób o Kompasie.
Współpracę zaczęliśmy od warsztatu online z ekipą Santandera.
Na spotkaniu zebraliśmy najważniejsze informacje nt. grupy docelowej i podejścia zawartego w Kompasie. Zidentyfikowaliśmy też potencjalne obiekcje i i nieporozumienia, które mogą się pojawić podczas omawiania nowej metody.
Otrzymaliśmy również obszerne materiały nt. metody w formie PDFów i prezentacji PPT.
Na podstawie warsztatu oraz materiałów stworzyliśmy scenariusz, który przekuwał suchą merytorykę w storytelling.
Następnie, razem z zespołem Santandera, dopracowaliśmy scenariusz w dwóch turach feedbackowych.
Kolejnym etapem był storyboard. Tutaj dobraliśmy wizualne metafory, które ilustrowały, jak działają metody Service Designu. Pozwoliło to opowiedzieć o metodzie w dużo krótszy i prostszy sposób.
Następnie przygotowaliśmy pierwszą wersję animacji, która w około 5 minut opowiedziała o frameworku.
Podczas testów na odbiorcach, odkryliśmy jednak że musimy nieco skrócić materiał. Dlatego wspólnie z zespołem Santandera zdecydowaliśmy, z których fragmentów zrezygnować i skróciliśmy animację do 3 minut.
Bank udostępnił materiał w intranecie oraz na szkoleniach online.
Ikony i wizualizacje z animacji trafiły do artykułów, które bardziej szczegółowo omawiały zagadnienia Service Designu.
Komentarz klienta:
Firmie ExplainVisually zleciliśmy przygotowanie animacji opowiadającej syntetycznie nasz wewnętrzny, klientocentryczny proces projektowania.
Od początku współpraca układała się bardzo pozytywnie. Maciej – opiekujący cały projekt – był z nami stale w kontakcie, wykazał się dużą cierpliwością i wielką gotowością do wprowadzenia zmian. Dzięki swojemu doświadczeniu pomógł nam przejść przez proces tworzenia krótkiej i treściwej animacji, choć było to zadanie zupełnie nowe i wymagające dla zespołu.
Od kilku miesięcy korzystamy z tej animacji intensywnie wewnątrz organizacji.
Joanna Krombholz-Zabielska,
Head of Service Design & Design Research, Santander Bank
