O firmie
Bank Santander – największy bank strefy euro
Rozmiar firmy:
Polska (11 000 pracowników), świat (190 000 pracowników)
Działy firmy i osoby zaangażowane w projekt:
Dział Service Design & Design Reserach: Head of Service Design, Service Design Lead
Wyzwanie:
Zespół Service Design Banku Santander stworzył Kompas – wewnętrzny standard procesu rozwijania usług i produktów. Łączy on podejście service design z agilem oraz wewnętrznymi procesami w banku.
Dzięki niemu pracownicy banku, gdy chcą zrealizować przedsięwzięcia biznesowe, nie muszą błądzić i za każdym razem zastanawiać się, jak to zrobić. Mają instrukcję, która prowadzi ich przez klientocentryczny proces krok po kroku.
![kolorowa mapa, cel klient](https://explainvisually.co/wp-content/uploads/2021/09/Santander-mapa-klient.png)
Skrin animacji, którą przygotowaliśmy dla firmy Santander
Poza tym metoda ta ułatwia ominięcie ślepych zaułków i stworzenia produktów, z których klienci nie będą chcieli korzystać.
Na czym zatem polegało wyzwanie? Na tym jak sprawić, żeby cały bank rozumiał jak działa nowa metoda. Ponieważ Service Designerzy nie byli w stanie przeszkolić wszystkich pracowników banku, zaczęli szukać rozwiązania, które ich w tym wesprze.
Cele:
- Opowiedzieć o metodzie tak, aby pracownicy na różnych szczeblach byli w stanie ją zrozumieć.
- Odciążyć częściowo Service Designerów z konieczności tłumaczenia, na czym polega podejście.
- Opakować całość w zwięzłą i ciekawą formę.
![three people thinking about a map](https://explainvisually.co/wp-content/uploads/2021/09/santander-strategia-banku.jpg)
Przeszkody:
- Jak przekazać tak złożony materiał w prosty sposób?
- Na które elementy postawić nacisk, a które pominąć, gdy w projekt zaangażowanych jest wielu stakeholderów?
- I jak to wszystko zmieścić w ciągu 3-4 minut?
Rozwiązanie:
Zespół Service Designu zwrócił się do nas z prośbą o realizację animacji, która opowie w prosty sposób o Kompasie.
Współpracę zaczęliśmy od warsztatu online z ekipą Santandera.
Na spotkaniu zebraliśmy najważniejsze informacje nt. grupy docelowej i podejścia zawartego w Kompasie. Zidentyfikowaliśmy też potencjalne obiekcje i i nieporozumienia, które mogą się pojawić podczas omawiania nowej metody.
Otrzymaliśmy również obszerne materiały nt. metody w formie PDFów i prezentacji PPT.
Na podstawie warsztatu oraz materiałów stworzyliśmy scenariusz, który przekuwał suchą merytorykę w storytelling.
Następnie, razem z zespołem Santandera, dopracowaliśmy scenariusz w dwóch turach feedbackowych.
Kolejnym etapem był storyboard. Tutaj dobraliśmy wizualne metafory, które ilustrowały, jak działają metody Service Designu. Pozwoliło to opowiedzieć o metodzie w dużo krótszy i prostszy sposób.
Następnie przygotowaliśmy pierwszą wersję animacji, która w około 5 minut opowiedziała o frameworku.
Podczas testów na odbiorcach, odkryliśmy jednak że musimy nieco skrócić materiał. Dlatego wspólnie z zespołem Santandera zdecydowaliśmy, z których fragmentów zrezygnować i skróciliśmy animację do 3 minut.
Bank udostępnił materiał w intranecie oraz na szkoleniach online.
Ikony i wizualizacje z animacji trafiły do artykułów, które bardziej szczegółowo omawiały zagadnienia Service Designu.
![people listening to presentation, people watching video](https://explainvisually.co/wp-content/uploads/2021/09/santander-zmiana-strategii-firmy.jpg)
Komentarz klienta:
Firmie ExplainVisually zleciliśmy przygotowanie animacji opowiadającej syntetycznie nasz wewnętrzny, klientocentryczny proces projektowania.
Od początku współpraca układała się bardzo pozytywnie. Maciej – opiekujący cały projekt – był z nami stale w kontakcie, wykazał się dużą cierpliwością i wielką gotowością do wprowadzenia zmian. Dzięki swojemu doświadczeniu pomógł nam przejść przez proces tworzenia krótkiej i treściwej animacji, choć było to zadanie zupełnie nowe i wymagające dla zespołu.
Od kilku miesięcy korzystamy z tej animacji intensywnie wewnątrz organizacji.
Joanna Krombholz-Zabielska,
Head of Service Design & Design Research, Santander Bank