Jak zmieniła się rola sprzedawcy na przestrzeni ostatnich 20 lat? Co może robić marketing, aby realnie pomagać zdobywać klientów? Dlaczego Polacy nie są lojalnymi klientami? Kto nadąża za szybkimi zmianami w digital marketingu, a kto musi jeszcze sporo nadrobić?
O tym w naszym wywiadzie z Elżbietą Pedą, praktykiem biznesu z ponad dwudziestoletnim doświadczeniem managerskim w marketingu B2B, zbieranym w takich firmach jak Saint-Gobain, Schneider czy Michelin.
Jak zmieniła się na przestrzeni ostatnich lat rola sprzedawcy?
Doświadczenie zawodowe zaczynałam zdobywać 20 lat temu, jak rynek dopiero się rozwijał. To sprzedawca miał kontakt z klientami. Nie było komputerów, nie było technologii, więc to on był najważniejszą osobą w firmie. To on przynosił obrót. Dlatego tylko dział sprzedaży liczył się w firmie.
To się zupełnie zmieniło, bo klienci mają dostęp do informacji online. Mogą łatwo znaleźć produkty w internecie, sprawdzić ceny. To wszystko jest dziś dostępne od ręki. Sprzedawca nie jest więc już potrzebny do przynoszenia katalogów.
Robiłam wielokrotnie badania rynku klientów. Ludzie widzą stereotypowego handlowca jako osobę, która przynosi im katalogi, a oni tego nie potrzebują. To dla nich tylko zajmowanie ich czasu. Potrzebują wsparcia, partnerstwa. Potrzebują kogoś, z kim będą rozwijali biznes. Rola sprzedawcy dzisiaj to rola partnera biznesowego, który wspólnie z klientem szuka możliwości rynkowych, wnosi wartość dodaną do biznesu.
Kiedyś najważniejszą osobą w firmie był sprzedawca. Dzisiaj to się zupełnie zmieniło, bo klienci mają dostęp do informacji online.
Biorąc pod uwagę Twoje 20-letnie doświadczenie, to gdybyś porównała sprzedawcę z dawnych lat do tego dzisiaj, to są dwie zupełnie różne osoby?
Kompletnie. Mój mąż jest sprzedawcą i często o tym rozmawiamy. 20 lat temu wyglądało to zupełnie inaczej. Sprzedawcy robili raporty raz w miesiącu, spotykali się gdzieś na poczcie głównej, wysyłali te raportem faksem do firmy. Dzisiaj to działa zupełnie inaczej.
A więc współczesny sprzedawca jest swego rodzaju ekspertem.
Musi nim być. Musi mieć bardzo dobrą znajomość rynku. Musi wiedzieć jak najwięcej o konkurencji. Musi znać bardzo dobrze swój produkt. Dlaczego? By najlepiej doradzić klientowi. I nie chodzi tylko o sprzedaż, chodzi o to, by zbudować zaufanie klienta, żeby tak mu doradzić, tak dobrać produkty, by klient mógł się rozwijać. Jeśli klienci będą rośli, jeśli firmy będą rosły, to nasze biznesy będą się rozwijały. To jest kluczowe w roli sprzedawcy.
Powiedziałaś, że klient może dzisiaj wszystko znaleźć online. Tak więc ten sprzedawca-ekspert konkuruje z internetem. Gdzie tu jego rola jako eksperta? No bo konkurencję na dość niesprawiedliwą.
Zgadza się. Wszystkie badania pokazują, że 80% decyzji zakupowych podejmujemy w Internecie. [1] Klient jest dziś wyedukowany, świadomy, wie czego szuka. Przeczytał już wszystko w internecie i jego ścieżka zakupowa jest dość kompletna, ale na końcu, w momencie gdy chce kupić produkt, chce podjąć decyzję, wykonuje telefon czy udaje się do punktu sprzedaży i ma kontakt ze sprzedawcą. Rolą sprzedawcy nie jest więc już prezentacja produktu, bo klient już wszystko o nim wie. Istotny będzie tutaj język korzyści, by przekonać klienta, że dobrze wybrał, że dobrze zrobił research. Kluczem jest więc właśnie wiedza ekspercka.
Wytłumaczę to na przykładzie samochodów. Kupujemy drogi samochód, przeczytaliśmy katalogi, korzystaliśmy z konfiguratora samochodów. Wiemy wszystko, idziemy do salonu. Mamy upatrzone trzy opcje. No i teraz to sprzedawca będzie odgrywał kluczową rolę. Jeśli on mnie przekona, poda mi wszystkie parametry, oszczędności, odniesie się do wszystkich czynników, które wpływają na moje zadowolenie, to prawdopodobnie zostanę w tym punkcie i nie będę szukała dalej.
Dobry sprzedawca powinien być ekspertem, co znaczy, że powinien wiedzieć jak najwięcej o konkurencji, znać dobrze swój produkt, umieć doradzić klientowi. Dzięki temu, że firma klienta rośnie i się rozwija, jego biznesy też się rozwijają.
To znaczy, że ten sprzedawca-ekspert powinien wszystko o tych samochodach wiedzieć już zawczasu. Jak firmy się do tego przygotowują? Jak szkolą sprzedawców-ekspertów? Jak przekazują im wiedzę?
Bardzo dobre pytanie. Tutaj sporą rolę odgrywa dział HR. Jeśli mówimy o nowych pracownikach, to muszą to być osoby, które znają rynek, które znają branżę. Nie wystarczą już tylko kompetencje miękkie, typu „jestem przebojowy, jestem fajny i podbiję rynek”. Wręcz przeciwnie, dzisiaj szuka się empatii czy wiarygodności. Potrzebna jest osoba, która będzie potrafiła budować zaufanie klienta. To po pierwsze.
Po drugie duże firmy się do tego przygotowują. Tworzą narzędzia digitalowe, różnego rodzaju aplikacje, które prowadzą przez proces prezentacji oferty. Na czym to polega? Pokażę to na przykładzie jednej z firm, w których pracowałam. Ma aplikację, która pokazuje produkt. Do tego prezentuje testimonial, czyli wypowiedź klienta, który go używa i jest z niego zadowolony – klient mówi np. o tym, jak produkt wpłynął na oszczędności w firmie. Następnie aplikacja pokazuje produkty uzupełniające, bo jeśli produkt jest za drogi dla klienta, to od razu pokazuje mu podpowiedzi, jaki produkt alternatywny może wybrać. Do tego dochodzi porównanie cenowe, różnego rodzaju kalkulatory. Często takie aplikacje porównają od razu do produktów konkurencji w wybranych parametrach. No i wreszcie takie aplikacje mają na końcu możliwość wysłania gotowej oferty do klienta na e-maila.
To bardzo fajne narzędzia i myślę, że już więcej firm na tym pracuje. Ułatwiają sprzedawcy rolę eksperta. Może sprawdzić, czy o wszystkim pamięta: np. czy nie zapomniał zaproponować serwisu czy oferty uzupełniającej.
Tak więc sprzedawca musi być ekspertem, ale ma też dużo narzędzi, które pomagają mu przejść płynnie przez proces sprzedaży i nie zapomnieć o zaprezentowaniu jakiejś wartości dodanej. Dzisiaj nie oferujemy już tylko produktu, ale często oferty uzupełniające, czyli np. serwisy.
Dużo mówisz o automatyzacji, jednak nie widzę tu za dużo tego sprzedawcy.
Automatyzacja jest wszechobecna. W przypadku rynku B2B ta wiedza ekspercka jest potrzebna. Potrzebna jest osoba, która np. wytłumaczy, jak prosto coś zmontować, przedstawi oszczędności, na które firmy są bardzo wyczulone.
Tak więc aplikacja nie zastąpi sprzedawcy, ona tylko pozwoli przejść płynnie przez proces prezentacji produktu. Dzięki temu sprzedawca nie zapomni o wszystkich elementach składowych. To mu ułatwia pracę. Jednak jego rola jest kluczowa, bo ostatecznie to on sprzedaje produkt. To on musi wzbudzić zaufanie, być partnerem, o którym mówiłam wcześniej. Najważniejsze, by klient i sprzedawca mogli się spotkać za jakiś czas i dalej robić razem interesy. A będzie tak jeśli sprzedawca dobrze doradził, jesteśmy zadowoleni z produktów, przyniosły nam oszczędności i chcemy dalej współpracować z daną firmą.
Rolą sprzedawcy-eksperta nie jest prezentacja produktu, bo klient już wszystko o nim wie. Istotny jest język korzyści, aby przekonać klienta, że dobrze wybrał.
Klienci testują marki. Przyglądamy się, jak firma rozwiązuje problemy. Jakie przykłady takich sytuacji byś podała? Jak firmy sobie z tym radzą, jakie strategie obierają?
Najprostsza odpowiedź to wszelkiego typu reklamacje.
Musimy pamiętać, że customer experience, droga klienta przez wszystkie punkty styku z naszą ofertą, nie kończy się na sprzedaży. Najważniejszym okresem będzie użytkowanie produktu, kluczowe względem tego, czy będę rekomendowała markę, czy wrócę do niej, czy kupię kolejny jej produkt.
To nie jest co prawda przykład B2B, ale dobrze to obrazuje: wszyscy mamy w domach sprzęty AGD – pralki, lodówki. Kiedy coś się z nimi dzieje, nie lubimy tego, denerwujemy się. To jest moment, w którym sprawdzamy producenta: co zrobi, jak szybko zareaguje, czy możemy się dodzwonić na infolinię, czy monter przyjedzie na drugi dzień oraz czy on się dostosuje do mojego grafiku czy ja będę musiała do jego. No i wreszcie ile zapłacę, czy to będzie w ramach gwarancji, itd.
I tutaj, wracając do B2B, jest wiele ułatwień. Powstają aplikacje, do których kupując produkt wgrywamy od razu kartę gwarancyjną, dzięki czemu kiedy się cokolwiek złego dzieje z produktem, nie musimy szukać kodu zakupu czy karty gwarancyjnej, bo jest zlinkowana z produktem. Producent ją widzi w swojej bazie danych, a klient nie musi jej szukać. Może po prostu wysłać przez aplikację zapytanie o serwis. To super ułatwienie. Na placu budowy np. znalezienie dowodu zakupu i papierowej karty gwarancyjnej może być bardzo problematyczne. Tymczasem w aplikacji wciskamy przycisk i wzywamy serwis.
Customer experience nie kończy się tylko na sprzedaży. Najważniejszy jest okres użytkowania produktu, podczas którego firma powinna zaoferować klientowi wsparcie, by ten ponownie kupił od niej produkt.
Już wiemy, że zmienił się sprzedawca. A czy klient się zmienił? Jeśli tak, to jak?
Oczywiście. Oczekiwania klienta są dużo wyższe. A dlaczego? Bo mamy dostęp do informacji. Porównanie ofert i cen są dostępne od ręki. Jak już się zdecydujemy na jakiś produkt, to oczekujemy wysokiej jakości serwisu. To jest też warunek zaufania marce.
To jest trochę połączone z tymi gwarancjami, o których rozmawiałyśmy. Dzisiaj klient oczekuje przede wszystkim, że nie będzie anonimowy. Jeśli ktoś do mnie dzwoni, to chcę usłyszeć: „dzień dobry pani Elżbieto”. Znamy się, wie co kupuję, jakie mam doświadczenia z produktami firmy. Jeśli jest lojalny, empatyczny i godny zaufania, to z nim współpracuję.
Czyli oczekujemy spersonalizowania?
Oczywiście. Tak działają teraz wszystkie strony internetowe: „witaj Elżbieto”, itd. Od razu zwracamy na to uwagę. Ma to wady, ale daje wiele korzyści.
Pracuję w marketingu już długo i wszystkie narzędzia, które buduję, buduję na zasadzie profilowania klientów. Dla klientów to spory plus, bo dzięki temu po pierwsze mają dostęp do wszystkich swoich zakupów, po drugie dostają spersonalizowane oferty.
Tego dziś klient oczekuje. Wcześniej nie było do tego odpowiedniej technologii ani tak dużego wyboru produktów. Byliśmy zdani na sprzedawcę. Nie było możliwości wyboru.
A jak firmy mogą temu sprostać? Na pewno nie wystarczy, że firma wie, że klient ma takie a nie inne potrzeby, więc ot tak zaczyna je realizować.
Oczywiście, że nie. Obserwuję od paru lat, że firmy zmieniają strategię i mówią „klient jest na pierwszym miejscu”. Przemodelowują swoje biznesy pod kątem klienta.
To śmieszne, bo jak zaczynałam pracę w biznesie, to na spotkaniach mówiliśmy o wskaźnikach bezpieczeństwa, o wskaźnikach finansowych, liczbach, itd., a nie mówiło się w ogóle o kliencie. Teraz to się zupełnie zmieniło. Zastanawiamy się przede wszystkim, jakie są potrzeby klienta, kim on jest, robimy persony, opisy. Chcemy go dobrze zrozumieć. Dobrze dedykować mu serwisy czy usługi. Śledzimy dokładnie drogę zakupową klienta, sprawdzamy punkty styku, żeby być tam, gdzie klient nas potrzebuje. To wszystko wymusiła digitalizacja. Jeśli się nie przebijemy przez natłok informacji, to nie dotrzemy do klienta, a jak powiedziałam 80% decyzji zakupowych jest podejmowanych w internecie.
To śmieszne, bo jak zaczynałam pracę w biznesie, to na spotkaniach mówiliśmy o wskaźnikach bezpieczeństwa, o wskaźnikach finansowych, liczbach, itd., a nie mówiło się w ogóle o kliencie. Teraz to się zupełnie zmieniło.
A co z telewizją, radiem?
To już tak dobrze nie działa. Jak przeglądałam najnowsze statystyki, to największą siłę mają rekomendacje, opinie klientów.
Biura turystyczne są dobrym przykładem. Nikt nie wykupi wyjazdu w ciemno, jeśli wcześniej nie przeczyta na jego temat pozytywnej opinii.
Musimy wziąć pod uwagę, że teraz na rynek wchodzi młodzież, która ma inne wymagania i do niej też trzeba dostosować procesy zakupowe. To ludzie, którzy wychowali się na technologiach, co też wpływa na ich decyzje zakupowe. Przykład – mój 17-letni syn. Jak coś kupuje, to często wybiera polskich projektantów. Znane marki już nie mają wśród tej grupy takiej siły przebicia. Teraz czasem im bardziej niszowy produkt, tym fajniejszy. Lub taki, który ma właśnie dużo pozytywnych opinii, ocen.
Tak więc klient się zmienia. Jest bardzo wymagający. Z drugiej strony oczekuje partnerstwa. No i zaufania. To nie jest szybka sprzedaż. Tak chcemy sprzedać, żeby klient nas zapamiętał, żeby do nas wrócił. Dbamy o nasz wizerunek w sieci.
W strategiach firmowych klient został postawiony na pierwszym miejscu, dlatego przemodelowanie serwisów idzie w kierunku zadowolenia i spełnienia jego potrzeb.
A kto jest w tym na bieżąco, a kto ma jeszcze sporo do nadrobienia?
Duże korporacje przodują. Ze względu na spore budżety i działalność globalną. Są na to przygotowane i mają do tego narzędzia.
Natomiast małe i średnie firmy nie są na to zupełnie gotowe. Takie firmy, gdzie jeszcze właściciel podejmuje wszystkie decyzje. Zaczynały prowadzić te biznesy 20 lat temu i myślą, że to cały czas tak samo działa. Nie dostosowują ofert do wymagań rynku. Może i czują taką potrzebę, ale nie są na to przygotowane. Nie mają zaplecza, budżetów. Tu jest jeszcze dużo do zrobienia. Jednak mam kontakt z tymi mniejszymi organizacjami i widzę, że próbują, chcą.
A jakie błędy w komunikacji często widzisz pomiędzy firmą-sprzedawcą a firmą-klientem?
W nowych strukturach organizacyjnych działy sprzedaży i marketingu powinny pracować razem i to jest klucz to tego, żeby komunikacja była możliwie jak najlepsza.
Załóżmy, że przedstawiciel idzie do klienta i opowiada jakąś historię, tymczasem dział marketingu ma swoje plany marketingowe, które nie są jakoś zsynchronizowane. To jest najgorsze.
Także dzisiaj w dobie cyfryzacji, digitalizacji, mediów społecznościowych, marketing i sprzedaż muszą działać razem. Muszą mieć wspólne strategie. Np. jeśli w danym kwartale mamy taki a taki produkt, to wszyscy komunikujemy się na jego temat, np. sprzedawcy na spotkaniach z klientem robią o nim prezentację. Nie może być tu sprzecznych strategii.
No i sprzedawcy powinni dokładnie wiedzieć, jakie narzędzia marketing produkuje. Jeśli mamy testimoniale czy filmiki i jeśli one idą w sieć, to sprzedawca powinien to wiedzieć. Wtedy może z klientem merytorycznie rozmawiać i jest na bieżąco. Nie okaże się, że klient widział przed nim jakiś filmik firmy w sieci. W związku z tym, żeby skutecznie komunikować się na rynku, organizacja musi komunikować się jednym, wspólnym językiem.
A często zdarza się, że tak nie jest?
Wiele lat temu tak w ogóle nie było. Sprzedaż to był najważniejszy dział. To sprzedaż przynosiła obrót. Marketing zawsze był obok, bo to był koszt. Tak był wówczas postrzegany.
W związku z tym te działy ze sobą nie współpracowały. Czasami dochodziło nawet między nimi do nieporozumień, bo np. marketing coś chciał, a sprzedaż tego nie chciała. Wiele, wiele lat tak to funkcjonowało.
Dzisiaj w nowoczesnych organizacjach sprzedaż musi blisko współpracować z marketingiem, marketing musi takie narzędzia produkować, które są wsparciem sprzedaży. W moim doświadczeniu zawodowym zawsze zajmowałam się tzw. marketingiem operacyjnym, czyli wszystko, co produkowałam, musiało być narzędziem dla sprzedawcy. Tak, by miał konkretne narzędzie: czy to programy wsparcia sprzedaży czy lojalnościowy czy promocje. To były stricte sprzedażowe narzędzia.
Tak więc, by komunikacja była skuteczna, komunikujemy się razem, mówimy tym samym językiem. Upraszczamy komunikację, to nie mogą być rozbudowane komunikaty.
No właśnie, możemy mieć najlepszy produkt na rynku, ale jeśli to źle komunikujemy, to do klienta to i tak nie dotrze. Jakie strategie obierają działy marketingu i z jakimi problemami się spotykają?
Na rynku jest nadpodaż produktów i przebić się przez ten gąszcz informacji jest naprawdę bardzo ciężko. Kilkanaście lat temu ten marketing był prosty. To była tylko wysyłka e-maili, ulotek, katalogów produktów… i to było wszystko. No i targi.
A dzisiaj jest digital, media społecznościowe, to są przeróżne webinaria, szkolenia online… tych narzędzi jest naprawdę bardzo dużo. Działy marketingu zmieniły się więc zupełnie. Potrzebują też wiedzy eksperckiej. No i by się przebić, muszą wykorzystać wszystkie kanały.
Robię szkolenia z mediów społecznościowych w biznesie, na których dokładnie opowiadam, jak ważną rolę odgrywają. Prezentuję statystyki, badania, które pokazują np. moc Facebooka czy Instagrama. Także na dziale marketingu spoczywa duża odpowiedzialność.
Brak współpracy ze sprzedażą może być tylko problemem. Jeśli współpraca między tymi działami działa dobrze, to mamy szansę przebić się przez gąszcz informacji na rynku.
Pamiętajmy też, że marketing dzisiaj generuje leady, ma dostęp do potencjalnych klientów. Czyli marketing tak naprawdę zaczął troszkę sprzedawać. Tak więc potwierdzenie i zawężenie leadów i przekazanie tych wartościowych do sprzedaży też staje się zadaniem marketingu.
Zmieniają się technologie i możliwości, ale jednocześnie Ty też musisz się ciągle rozwijać, dokształcać.
To prawda, ale jest dużo możliwości dostępu do wiedzy. Choćby konferencje marketingowe, liczne spotkania czy meet-upy, na które bardzo chętnie chodzę, żeby podążać za nowymi trendami. Networking odgrywa też dużą rolę. Staram się uczestniczyć w życiu branży marketingowej.
Są też przeróżne kursy certyfikowane, które można łatwo zrobić. Trzeba na to poświęcić trochę czasu, ale to wartościowe treści.
Sama zajmuję się szkoleniami. Daje mi to dużo energii i satysfakcji. Dzielę się na nich moją wiedzą i doświadczeniem. Szkolenia robię z obszaru marketingu, od strategii, content marketingu, przez omnichannel, po media społecznościowe. Na każde szkolenie muszę się przygotować. Pogłębiam więc temat, wchodzę w szczegóły i cały czas się uczę.
Prowadzę też duży projekt związany z kompetencjami digatolowymi. Pokazuję, jak dużo wartościowych treści można znaleźć w internecie, jak z tego korzystać. Myślę więc, że jestem blisko tych wszystkich nowinek i zmian, które dzieją się na rynku.
Tempo tych zmian jest tak szybkie, że sama łapię się na tym, że co jakiś czas zaskakują mnie jakieś nowe aplikacje, które się nagle pojawiają i okazuje się, że są ważne. Też masz wrażenie, że to tempo jest zawrotne czy to tylko złudzenie, a zmiany są raczej jednostajne?
Bardzo dobre pytanie. W tym roku bardzo dużo podróżowałam, bo mój syn mieszka we Włoszech. Jestem zaskoczona, że Włosi tak nie gonią za cyfryzacją jak my Polacy. Tam kontakt interpersonalny jest bardzo ważny i lojalność klientów jest większa. Włosi mają tę piękną cechę, że preferują relacje bezpośrednie. Rozmawiają, spotykają się face-to-face.
Natomiast w Polsce tempo rzeczywiście jest zastraszające. Idziemy bardzo, bardzo szybko do przodu. Mamy bardzo dobrych informatyków, a aplikacje są naprawdę inteligentne i wszechstronne. Nadążyć za tym wszystkim nie jest łatwo.
Za dużo tego wszystkiego. Nie dajmy się jednak zwariować i korzystajmy z tego, co jest potrzebne. Upraszczajmy wszystko – przekazy, narzędzia, tak żeby je wszyscy rozumieli. Taki mam przekaz dla organizacji, które adaptują swoje strategie do wymagań rynkowych.
A często spotykasz się ze zbyt skomplikowanymi komunikatami?
To się zmieniło na przestrzeni lat. Wcześniej funkcjonowały broszury, rozbudowane katalogi. To były książki po 500 stron. Siedzieliśmy i czytaliśmy, czy aby nie ma w nich żadnego błędu. Dział marketingu był odpowiedzialny za korektę. To była ogromna praca. Później jak już został wydrukowany ten katalog, ktoś znalazł na jakiejś stronie błąd i od razu „tragedia”, bo marketing źle zrobił.
Dzisiaj odchodzimy od druku. Wszystko jest dostępne online. Produkty można przybliżyć, obejrzeć. To wygląda zupełnie inaczej niż kiedyś. To już samo w sobie jest uproszczeniem.
Po drugie jak robimy prezentacje marketingowe, to też są już interaktywne. Pokazujemy od razu korzyści z zastosowania danego produktu, np. niższe koszty czy mniejsze spalanie.
I wreszcie karty gwarancyjne czy instrukcje też dziś zastępujemy filmikami. Przykład – ostatnio kupiłam ekspres do kawy. Nie chciał na początku pracować, pokazał się komunikat, że trzeba go najpierw wyczyścić. No więc pierwsze, co zrobiłam, to wygooglałam filmik o tym właśnie urządzeniu. To był filmik producenta właśnie o tym, jak go wyczyścić. Trwało to minutę! Byłam zachwycona.
Wcześniej funkcjonowały broszury, rozbudowane katalogi. Dzisiaj odchodzimy od druku. Wszystko jest dostępne online.
Nikt już nie czyta pisemnych instrukcji.
Dokładnie. Ale zobacz, że to znów rola marketingu. To dział marketingu musi przygotować takie materiały. Jeśli jako klientka nie będę miała takiego filmiku, to będę niezadowolona, będę musiała szukać informacji.
To jest właśnie to upraszczanie. Przekaz musi być czytelny, prosty i konkretny. Nie piszemy, że sprzęt ma np. piękne kolory, bo klient to sam widzi. Robimy materiały o funkcjonalności, o tym, co wpływa na moje zadowolenie.
Powiedziałaś o lojalności wobec marek. A jak to wygląda w Polsce w B2B? Czy Polacy są lojalnymi klientami?
Obawiam się, że nie. Jesteśmy otwartym rynkiem i mamy nadpodaż produktów. Wielokrotnie przyjmowałam delegacje zagraniczne, pokazując im nasze markety budowlane, i zawsze pytano: „Boże, jak Ty sprzedajesz? Jakich narzędzi używasz, skoro macie tak dużo produktów?”.
W jednej branży, w której pracowałam, było 200 rodzajów pewnego produktu. W bardzo podobnej cenie.
No i jak sprzedawałaś?
Sprawdzają się bardzo dobrze grupy fokusowe. Rozmowa z klientami. Sama takie grupy prowadzę. Ludzie przychodzą na nie po to, by podzielić się informacjami. Pytamy ich, co jest dla nich ważne, jak podejmują decyzje, gdyby mieli wybór, to co by na niego wpłynęło? Potem dostosowujemy nasze programy marketingowe do potrzeb klienta.
W Polsce klient niestety nie jest zbyt lojalny, dlatego bardzo ważne jest jego doświadczenie z marką. Jeśli jako klient mam dobre doświadczenie, jeśli mam dobrego opiekuna, który pomaga mi robić biznesy, ufam mu, to nie mam potrzeby zmian. Jednak jeśli tylko coś się dzieje, np. nie załatwił mi reklamacji, gdzieś mnie wystawił, dał mi wyższą cenę, to już koniec.
Wrócę jeszcze do przykładu Włoch. Włosi są bardzo lojalni wobec swoich marek. Nie mają tak dużo produktów jak my. Znajdziemy tam raczej produkty lokalne, włoskie i Włosi są do nich przyzwyczajeni.
Mam nadzieję, że wiele osób z działu marketingu weźmie sobie Twoje słowa i porady do serca.
Zapraszam do kontaktu. Chętnie dzielę się swoją wiedzą i doświadczeniem i z przyjemnością odpowiem na wszelkie pytania.
Rozmawiała: Martyna Kozłowska
Elżbieta Peda, Executive MBA – praktyk biznesu z ponad dwudziestoletnim doświadczeniem w zarządzaniu marketingiem B2B, zebranym w takich firmach jak Saint-Gobain, Schneider czy Michelin. W trakcie swojej kariery odpowiadała za rynki krajowe oraz międzynarodowe.Obecnie CEO Tribergo, firmy świadczącej usługi szkoleniowe i konsultingowe z zakresu marketingu, sprzedaży i rozwoju biznesu.
Jeżeli interesuje Cię, jak za pomocą animacji nasi klienci budują kulturę skutecznej komunikacji w firmach, i chcesz dowiedzieć się, czy możemy Ci pomóc, zapraszamy do kontaktu.
Odpisujemy na maile najcześćiej tego samego dnia.
Bibliografia:
[1] The Changing Face of B2B Marketing: https://www.thinkwithgoogle.com/articles/the-changing-face-b2b-marketing.html