Z badań wynika, że połowa inicjatyw w zakresie wprowadzenia zmian w firmie kończy się porażką, a tylko 34% odnosi zamierzony rezultat. (Gartner, 2020)

Skąd bierze się opór przed zmianą? Nikt z nas nie lubi zmian, które są nam narzucane i/lub których nie rozumiemy.. A tak są często postrzegane zmiany w firmach – jako “narzucane” i niepotrzebne. 

Dlatego bardzo ważną częścią zarządzania zmianą jest komunikacja w codziennej pracy.

Komunikacja i informowanie pracowników, na czym polega zmiana i po co to robimy, to najważniejsza część wprowadzenia zmiany, wręcz krytyczna, bo bez tego opór zawsze będzie bardzo duży, a jak jest opór, to zmiana się nie uda.
Przemysław Pruszyński

dyrektor operacyjny, Paged sp. z o.o.

– Realizując projekt cyfryzacji procesów dla jednego Klienta, dużej korporacji, komunikacja dotycząca wprowadzonych zmian została zupełnie zaniedbana. Pracownicy zaczęli tę zmianę odrzucać, nie rozumiejąc jej celu.

a

Mimo, że od strony informatycznej wprowadzone zmiany było przeprowadzone zgodnie ze sztuką, nastąpił efekt wyparcia i całkowitego jej odrzucenia.

a

Znamy też odwrotny przykład. Pewna duża firma budowlana, z którą mamy przyjemność pracować od dłuższego czasu, przykłada bardzo dużą wagę do komunikacji.

a

Do tego stopnia, że w komunikacji z użytkownikami biznesowymi systemu brany pod uwagę jest każdy szczegół: układ formularza aplikacji, rozkład i kolory przycisków, nazewnictwo przycisków.

a

Wszystko jest przemyślane, a zespół projektowy po stronie klienta potrafi pracować na styku biznesu i IT. Dobrze rozumie, że poza samym wdrożeniem technologii niezwykle istotne jest to, by wszystkim wygodnie i intuicyjnie korzystało się z nowych funkcjonalności, by je rozumieli.

a

W projekt zaangażowana jest również osoba z zespołu komunikacji wewnętrznej Klienta, która odpowiada za bieżące informowanie pracowników na temat wprowadzanych zmian. Efekt przerósł oczekiwania. Zmiany przebiegają bardzo sprawnie, są świetnie przyjmowane przez pracowników – mówi Jacek Dróżdż, Business Partner, GoNextStage.

zła i dobra instrukcja składania mebli

Komunikacja w zarządzaniu zmianą – 1 z 7 czynników sukcesu

Dr Piotr Kaczmarek-Kurczak z Akademii Leona Koźmińskiego wymienia komunikację jako 1 z 7 czynników odpowiedzialnych za powodzenie zmiany. Te 7 czynników to:

  • komunikacja dotycząca zmiany;
  • uzasadnienie transformacji;
  • poczucie sprawiedliwości;
  • poczucie partycypacji;
  • poziom rozpowszechnienia cynizmu w organizacji;
  • uczucia wobec zmiany;
  • behawioralne wsparcie dla zmian.

W tym artykule skupiam się na pierwszym czynniku. Komunikacji.

Jak zmiana jest komunikowania? Na jakich etapach? Do kogo kierowane są komunikaty i kto je kieruje?

Planowanie komunikacji przed, w trakcie i po wprowadzeniu zmiany

Plan komunikacji często uwzględnia wyłącznie sam etap wdrażania zmian. Nie uwzględnia dwóch kluczowych etapów: przed i po ich wprowadzeniu.

 

Jestem zdania, że komunikację dotyczącą przyszłych zmian, należy zacząć prowadzić jak najwcześniej. Dobrą praktyką jest to, by jeszcze przed startem projektu zacząć komunikować pracownikom plany z zakresie wprowadzanych zmian.

Jacek Dróżdż

Business Partner, GoNextStage

 

– Ludzie lubią czuć się komfortowo i rozumieć, dlaczego i jakie zmiany oraz w jaki sposób zostaną wprowadzone. Wymaga to systematyczności i powtarzania komunikatów w czasie trwania projektu. Powinny być one kierowane do wszystkich grup pracowników.

a

Dlatego im wcześniej zaczniemy prowadzić komunikację, tym większa szansa na sukces. Komunikacja musi być ciągła: na początku wprowadzania zmian, w trakcie ich trwania i po zakończeniu – dodaje Jacek Dróżdż.

Dlatego, by zwiększyć szansę sukcesu, dobrze jest zaplanować komunikację w trzech etapach:

  • przed;
  • w trakcie;
  • po wprowadzeniu zmian.

– Niewystarczająca komunikacja jest głównym problemem, jeśli chodzi o przeprowadzanie pracowników przez zmiany. Organizacje, które praktykują przejrzystość i dostarczają informacji przed, w trakcie i po procesie zmian, odnoszą w tej materii większe sukcesy…

a

Należy opracować plan obejmujący różne formy komunikacji odbywające się w różnym czasie – mówi Karin Naslund, Naslund Consulting Group Inc.

Ściągnij checklistę skutecznej komunikacji w zarządzaniu zmianą

Zapisz się na newsletter i uzyskał dostęp do checklisty.


ExplainVisually wykorzystuje dane kontaktowe użytkownika, aby przesyłać mu newsletter oraz (okazjonalnie) informować go o produktach i usługach. W każdej chwili można zrezygnować otrzymywania tych powiadomień. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z naszą Polityką Prywatności.

Zero spamu, sam konkret!

Dopasuj komunikację do etapu, na którym są pracownicy

Psychiatra Elisabeth Kübler-Ross stworzyła krzywą zmian, która uwzględnia różne etapy przeżywania żałoby… Zaraz, zaraz, co to ma wspólnego z zarządzaniem zmianą? Okazuje się, że sporo. Te same etapy przechodzimy podczas wdrażania większych zmian w firmie.

To dobra i zła informacja. 

Zła, bo oznacza, że nawet jeśli zmiana będzie dobrze przemyślana i długofalowo przyniesie wszystkim korzyści, może i tak spotkać się z początkowym oporem. 

Dobra, bo mając tę wiedzę, możemy się lepiej przygotować i dopasować komunikację do etapów, przez które będą przechodzili pracownicy w procesie zmian.

Warto więc się najpierw zapoznać z “wrogiem” i poznać owe etapy.

 

zła i dobra instrukcja składania mebli

Etap 1: Zaprzeczenie

Na początku wdrażania zmiany jest szok i zaprzeczenie. Odruchową reakcją na sporą zmianę jest: “nie!”. 

“Po co nam ta zmiana? Nie jest potrzebna, nie chcemy jej”. O ile nie zostanie przedstawiony plan wdrażania zmian, pracownicy szybko wrócą do status quo. 

Np. mimo ustaleń, że całą komunikację prowadzimy teraz na Asanie, mogą wymieniać się wiadomościami i wysyłać pliki z firmowymi danymi np. przez Whatsapp. Bo tak jest im wygodniej i nie widzą problemu. Ignorują zmianę.

O co warto zadbać w komunikacji:

Pracownicy chcą zrozumieć, co się dzieje. Potrzebują więc informacji.

  • Dlaczego wprowadzamy zmianę? 
  • Co ona implikuje? 
  • Co to dla nich oznacza? 
  • Jaki jest plan jej wprowadzenia i ramy czasowe? 

W skrócie: fakty i konkrety.

 

Etap 2: Złość

Gdy ludzie otrząsną się z szoku, czas na REAKCJĘ. Oznacza to często złość, wynikającą zwykle ze strachu przed wprowadzoną zmianą. 

Dochodzi do buntu, bo zostaje zachwiany status quo.

Pracownicy mogą otwarcie krytykować zmianę, np. mówiąc między sobą “ci to zawsze coś wymyślą, robią to tylko po to, by utrudnić nam życie”.

O co warto zadbać w komunikacji:

Pomocne może być wypisanie wszystkich obiekcji, jakie mogą mieć pracownicy podczas wdrażania zmiany, a następnie znalezienie na nie odpowiedzi, kontrargumentów.

Warto też na tym etapie przypominać im nie tylko o tym, co jest od nich wymagane w związku ze zmianą, ale także, co z tego będą mieć.

Np. jeśli od teraz cała komunikacja na temat projektów przenosi się z e-maili i czatów na Asanę, można podkreślić, że dzięki temu łatwiej będzie znaleźć wszystkie materiały dotyczące projektu, a to oszczędzi czas każdego pracownika średnio o 1,5 godz. tygodniowo.

No i co ważne… warto inicjować rozmowę, by wychodzić naprzeciw wątpliwościom narastającym na tym etapie. 

 

Etap 3: Kryzys (Depresja)

Spadek morale i ekscytacji to kolejny przejściowy etap. Nie musi trwać długo, ale warto pamiętać, że to normalny proces. Im większa zmiana i im bardziej dotknie daną osobę, tym mocniej może ona przechodzić ten etap.

Pracownik może mówićŁ “to wszystko bez sensu, nie chce mi się pracować w takich warunkach, w ogóle nie mam chęci do pracy”.

O co warto zadbać w komunikacji:

Warto postawić na motywowanie. Czyli dalsze podkreślanie zalet zmiany. Do tego chwalenie pracowników za małe postępy i nakreślenie wizji lepszej przyszłości firmy.

 

Etap 4: Eksperymentowanie

Pracownicy powoli godzą się  ze zmianą. Wiedzą, że muszą się dopasować do nowej sytuacji. Teraz będą próbować negocjować warunki i zminimalizować zasięg zmian.

Zaczną też powoli próbować się odnajdywać w nowej rzeczywistości i wprowadzać nowe procedury i/lub narzędzia.

Mogą próbować przeciągać linę, mówiąc np. “będziemy korzystać z Asany, ale co jeśli to będzie nagła sytuacja i będę poza komputerem? Na Whatappie czy innym komunikatorze łatwiej mi szybko wysłać załącznik”.

Z drugiej strony przyzwyczajają się do programu, więc mogą dopytywać o to, jak z niego korzystać i jakie ma funkcjonalności.

O co warto zadbać w komunikacji:

By zmiana została należycie wprowadzona, warto na tym etapie przeprowadzić dodatkowe szkolenie czy zapewnić dodatkowe materiały, które jasno określą, co leży w czyich obowiązkach i jak na co dzień odnaleźć się w nowej rzeczywistości.

 

Etap 5: Akceptacja

Pracownicy pogodzili się ze zmianą. Nowe zasady i narzędzia pracy zaczynają im wchodzić w krew. Dostrzegają też (zależnie od zmiany) ich zalety, np. “w nowym programie wszystko jest w jednym miejscu i nie tracę czasu na szukanie plików w różnych mailach i komunikatorach”. Rośnie znów ich produktywność. 

To nie znaczy jednak, że można spocząć na laurach. 

O co warto zadbać w komunikacji:

Pracownicy muszą dostać jasny komunikat, że wszystko, co przeszli, miało jasno sprecyzowany cel. 

Komunikaty powinny teraz podkreślać sukcesy i osiągnięcia oraz pokazywać, jak daleko wszyscy zaszli.

Uwzględniając etapy, na których są pracownicy podczas wprowadzania zmian w firmie stworzyliśmy kilka lat temu serię animacji dla Millennium Bank – serial o standardach obsługi klienta i modelu sprzedaży konta osobistego.

  • Pierwsza animacja to był trailer, zapowiedź zmian.
  • Drugi przypominał, dlaczego standardy obsługi klientów są ważne. 
  • Trzeci pokazywał, jak w praktyce mogą wyglądać nowe standardy i o czym należy pamiętać. 
  • Czwarty był o zaletach mobilnej aplikacji i o tym, jak przekonywać do tego klientów.
  • Piąty dotyczył doskonalenia umiejętności i pomocy, jaką może udzielić pracownikom bank.

Więcej piszemy o tym w tym case study.

Jak Bank Millennium edukował pracowników nt. standardów obsługi klienta? [Case Study]. Obrazek podsumowuje projekt na 2000+ odbiorców. Potrzeba: zamknąć obszerny materiał w ciekawej formie, przypominać pracownikom standardy obsługi klienta, mieć angażującą komunikację.

Dopasuj komunikację do modelu zarządzania zmianą

Modeli zarządzania zmianą jest wiele. Przedstawię na przykładzie jednego z nich, ADKAR – polecanego przez Usamę Afifi, jednego z moich rozmówców – jak może wyglądać przemyślana komunikacja. Pokrywa się w dużej mierze z etapami krzywej Kübler.

ADKAR to akronim:

  • Awareness – Świadomość
  • Desire – Pragnienie
  • Knowledge – Wiedza
  • Ability – Umiejętność
  • Reinforcement – Wzmocnienie
zła i dobra instrukcja składania mebli

Awareness – Świadomość

Niektórzy mogą w ogóle nie widzieć problemu i potrzeby zmian. Dlatego informujemy i przekonujemy, dlaczego są one konieczne. 

Np. “obecnie nasz stary program działa za wolno i niedokładnie, przez co wszyscy tracą czas i popełniają dużo błędów”.

Mówimy, czemu coś jest potrzebne, dlaczego powinniśmy dane rozwiązanie wdrożyć. Przedstawiamy więc fakty, mówimy, gdzie jest problem. Pokazujemy konsekwencje, czyli co się stanie, gdy nie wprowadzimy zmiany.

Z drugiej strony pokazujemy, co się stanie, gdy wprowadzimy zmianę, czyli akcentujemy zalety.

Usamah Afifi

Partner Zarządzający, DEC

Desire – Pragnienie

Gdy wszyscy już wiedzą, CO zmieniamy i DLACZEGO, pora sprawić, by CHCIELI w tej zmianie uczestniczyć. Na tym etapie przedstawiamy im korzyści.

Np. “nowy program przyspieszy i ułatwi pracę, dzięki czemu będziecie mieli więcej czasu na inne zadanie i zmniejszy się liczba błędów”.

Knowledge – Wiedza

Wiemy, jakie zostaną wprowadzone zmiany i dlaczego są to ważne. Teraz pora nakreślić plan działania, czyli to, JAK zostaną one wprowadzone. Powinien być precyzyjny. Proces zmiany może się nie udać, jeśli zabraknie tego elementu.
Np. “w tym tygodniu dostaniecie w mailu instrukcję, jak się zalogować do programu. W poniedziałek o godz. 10 przeprowadzimy szkolenie i odpowiemy na pytania. We wtorek….”

Ability – Umiejętność

Gdy zmiany są już wprowadzane, pracownicy potrzebują cierpliwości i wsparcia. Mogą jeszcze popełniać błędy i zadawać pytania. Warto chwalić ich za postępy, dzielić się wiedzą i pytać, czy wszystko jest jasne.

Np. “dobrze korzystacie z tej funkcji programu, widać postępy, teraz możemy jednak usprawnić…”

Reinforcement – Wzmocnienie

Po czasie pracownicy mogą chcieć wrócić do starych nawyków. Dlatego na tym etapie wzmacniamy nasz komunikat. Wciąż monitorujemy sytuację, chwalimy za postępy i przypominamy o tym, dlaczego wprowadziliśmy zmianę.
Np. “dzięki wprowadzonym zmianom liczba błędów spadła o 20%! Tak trzymać”.

Komunikat powinien iść po wszystkich szczeblach firmy, zaczynając od góry

Opracuj kaskadową strategię przekazywania informacji, którą rozpocznie dyrektor generalny lub wiceprezes wyższego szczebla, a następnie zachęć dyrektorów i menedżerów do bardziej szczegółowego omówienia zmiany ze swoimi zespołami. 

Zwykle mamy problem z przekonaniem wyższej kadry, czyli prezesów, którzy uważają, że wprowadzenie elementów komunikacji na temat zmiany w projekcie to takie “blabla”. I tu dosłownie cytuję niemieckiego wice prezesa, który powiedział mojej konsultantce, że to, co robimy “to takie hokus-pokus bla bla”. 

a

W tym konkretnym przypadku musiałem interweniować i powiedzieć, co się stanie, jeśli tego nie zrobimy. Czyli że samo wdrożenie projektu w sposób mechaniczny spowoduje, że będzie taki opór, że koniecznie będzie zagrożenie ludziom, że się ich zwolni, by w ogóle wzięli udział w tej zmianie.
Mówi się, że ryba się psuje od głowy.

a

Dlatego konieczne jest przekonanie wyższej kadry, że komunikacja jest kluczowa. Inaczej pracownicy za tym nie podążą – mówi Usamah Afifi.

Komunikat musi być spójny dla wszystkich

Czasami przekazywanie informacji na temat wprowadzanej zmiany przypomina grę w głuchy telefon. O ile druga osoba jest jeszcze w stanie w miarę dokładnie powtórzyć zdanie przekazane od pierwszej osoby, o tyle do 10. może już dotrzeć zupełnie inna wiadomość.

Tak samo jest w firmach, szczególnie tych większych. Im więcej poziomów w firmie, tym większa szansa, że komunikat zostanie w końcu przekręcony.

zła i dobra instrukcja składania mebli

Dlatego powinien być spójny i bardzo jasno sprecyzowany. Dobrze gdy jest przejrzyście przedstawiony – tu dużą rolę odgrywają materiały wizualne, np. infografiki czy animacje.

– W organizacjach trudnych, w których mi przychodzi pracować, gdy ktoś mnie pyta, co bym zmienił, od 10 lat powtarzam to samo: komunikację. Szczególnie jak się pracuje w zarządzie i ma się kilka poziomów zarządzania, by dotrzeć z informacją od góry na dół, to brak spójności w komunikacji powoduje ogromne zamieszanie, ogromną ilość plotek i chaos informacyjny.

a

Jeśli dojdą do tej komunikacji np. związki zawodowe, które mają swój własny przekaz, to brak przemyślanej komunikacji i wyznaczonych kanałów komunikacyjnych jest przyczynkiem do porażki wielu, wielu projektów – mówi Przemysław Pruszyński.

Powtarzaj kluczowe kwestie do skutku, upewniaj się, że każdy rozumie

Choć oglądając po raz setny reklamę popularnego napoju gazowanego mamy już dość słuchania ciągle tych samych utartych sloganów reklamowych…. musimy przyznać, że są skutecznie. Właśnie dlatego, że są powtarzane do skutku. Do tego stopnia, że gdy zobaczymy logo danej firmy, hasło samo będzie się nam cisnęło na usta. 

Tak samo jest z komunikatami dotyczącymi zmiany. Powtarzając je, mamy pewność, że do wszystkich dotrą, i zwiększamy szansę na powodzenie transformacji. 

Powtarzanie komunikatów jest więc kluczowe. 

Warto się też jednak upewnić, że wszyscy je usłyszeli i dobrze zrozumieli.

– Kiedyś myślałam, że wszystko jest przecież oczywiste, bo ludzie słyszą, co do nich mówię… ale po latach pracy doszedłem do wniosku, że nie każdy może to rozumieć tak samo. Dlatego warto prosić, by ludzie potwierdzali, że rozumieją i żeby to również powtórzyli – wtedy mamy pewność, że komunikacja jest spójna.

a

Więc: dopytujemy, rozmawiamy i… znów dopytujemy: “Co o tym myślisz? Jak to rozumiesz? Powtórzysz, o co chodzi w tym punkcie?” – mówi Przemysław Pruszyński.

Włącz pracowników w proces wprowadzania zmian

74% leaderów twierdzi, że angażuje pracowników w strategię wprowadzania zmiany, tymczasem tylko 42% pracowników czuje, że są rzeczywiście w ten proces włączani. (“Changing Change Management. An open-source approach”, Gartner 2019) Tymczasem aktywne zaangażowanie pracowników w planowanie implementacji zmian zwiększa szansę na sukces aż o 12%. (Gartner, 2020

Chodzi o pozwolenie pracownikom na wdrażanie swoich pomysłów, na eksperymentowanie. Z tym, że zawsze w granicach wyznaczonych przez firmę.

Prawdziwa komunikacja to konwersacja. Z zasady zakłada dwustronną dyskusję. To nie powinien być monolog.

– Liderzy powinni decydować o tym, „co” zmieniamy, natomiast angażować pracowników w to, „jak” te zmiany wprowadzamy. Ludzie opierają się zmianie, gdy jest im ona narzucana. Kiedy są jej częścią, widzą, jaki jest jej wpływ i jak mogą na nią wpłynąć.

a

Jedną z pierwszych rzeczy, które liderzy powinni zrobić, jest zidentyfikowanie kluczowych interesariuszy, zarówno osób indywidualnych, jak i grup, oraz określenie sposobów wczesnego i częstego ich angażowania – mówi Edith Onderick-Harvey, NextBridge Consulting.

 

– Gdy wciągniesz kogoś w proces wprowadzania zmian, to wtedy ten ktoś czuje, że jest to też jego “dziecko”. Dodatkowo potem trudno, by pracownicy narzekali, że coś jest w nowych procedurach nie tak, skoro sami brali w ich wprowadzaniu udział – mówi Jacek Dróżdż.

 

zła i dobra instrukcja składania mebli

Komunikat musi być dopasowany do grupy odbiorców

– Szczególnie w dużych organizacjach, ale w mniejszych też, do różnych grup dociera różny komunikat. Dlatego komunikat musi być po pierwsze spójny. Musimy wiedzieć, co komunikujemy – czy to w mailu czy gazetce fabrycznej czy na spotkaniu.

a

Po drugie musi być dopasowany do różnych grup odbiorców. Np. z mojego doświadczenia w zespołach produkcyjnych i w fabrykach, gdzie 90% zespołu to osoby pracujące na hali, pracownicy potrzebują bardzo krótkich i rzeczowych komunikatów, dobrze gdy są wizualne – mówi Przemysław Pruszyński.

Dla kierownika będzie ważne, że firma będzie ponosiła mniejsze straty i dzięki nowym procedurom zmniejszy się liczba wypadków na hali. 

Dla pracownika hali będzie istotne, że nowe procedury zapewnią mu większe bezpieczeństwo, a jednocześnie ułatwią mu pracę.

Dla pracownika biura będzie istotne, że nowe procedury będą wymagały zmiany sposobu wypełniania niektórych dokumentów, ale nie wpłynie to na jego czas pracy.

Główny przekaz jest więc dla wszystkich taki sam: wprowadzamy nowe procedury bezpieczeństwa na hali od przyszłego miesiąca. Jednak sposób ich komunikowania może się nieznacznie różnić. Różne będą też kanały przekazywania informacji…

Ściągnij checklistę skutecznej komunikacji w zarządzaniu zmianą

Zapisz się na newsletter i uzyskał dostęp do checklisty.


ExplainVisually wykorzystuje dane kontaktowe użytkownika, aby przesyłać mu newsletter oraz (okazjonalnie) informować go o produktach i usługach. W każdej chwili można zrezygnować otrzymywania tych powiadomień. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z naszą Polityką Prywatności.

Zero spamu, sam konkret!

Komunikacja powinna odbywać się na wielu kanałach   

Dobrze zarządzanie zmianą oznacza wykorzystanie w pełni potencjału komunikacyjnego firmy. 

McKinsey przeprowadził w 2021 roku ankietę wśród pracowników firm (różnej wielkości firm, z różnych branż, na różnych stanowiskach), którzy przeszli w ciągu ostatnich 5 lat przez proces zmiany w swoim miejscu pracy. Okazuje się, że sukces tej zmiany jest mocno skorelowany z liczbą działań podjętych w związku z tym przez firmę. 

Nie polegaj tylko na 1-2 kanałach do komunikowania zmiany. Staraj się wykorzystywać wszystkie dostępne.

Wykorzystanie różnorodnych kanałów zwiększa zasięg informacji, a lepszy zasięg prowadzi do lepszego zrozumienia zmiany. 

Jakie to kanały?

  • Spotkania i prezentacje – dają możliwość interakcji, są bardziej osobiste, skracają dystans. Dają możliwość zadawania pytań, a więc i rozwiania wątpliwości pracowników. Łatwo jednak przeinaczyć komunikaty (głuchy telefon), a pewne informacje przekazane ustnie mogą zostać źle zrozumiane lub szybko zapomniane.
  • E-maile, biuletyny – wszystko jest wypisane czarno na białym, komunikat dociera do szerszego grona. Wiele osób czyta jednak maile pobieżnie, gubią się więc szczegóły. 
  • Artykuły na blogu – można przejrzyście przekazać więcej informacji, wejść w szczegóły. Nie wszyscy je jednak czytają, informacja nie dotrze więc do wszystkich pracowników.
  • Dedykowane kanały dotyczące wprowadzanych zmian – np. na Slacku. Można na nich regularnie publikować przydatne i aktualne materiały na temat wprowadzanych zmian. Można odpowiadać na bieżąco na pytania.
  • Intranet – powiadomienia o najnowszych materiałach. Daje możliwość dyskusji i zadawania pytań. Firma zależnie od wewnętrznych ustawień i ustaleń ma tu wiele opcji dotarcia do pracowników. Minus – nie do wszystkich przemawia taka forma i nie wszyscy korzystają z intranetu.
  • Wygaszacze ekranu – szczególnie przydatne, gdy chcemy motywować pracowników, przypominać im o zaletach zmian i nowych sukcesach. Raczej nie na początku wprowadzania zmian.
  • Gazetki – podobnie jak artykuły pomagają wejść w szczegóły wprowadzanych zmian, przedstawić je też czasem wizualnie (np. za pomocą infografik). Nie wszyscy je czytają, ale pozwalają dotrzeć do tych, którzy nie pracują przy komputerze i/lub nie czytają artykułów na blogu.
  • Plakaty – podobnie jak gazetki pomagają dotrzeć do tych, którzy nie pracują na co dzień przed komputerem. Są wizualnym przypomnieniem, a jednocześnie podsumowaniem informacji o wprowadzanych zmianach. Raczej w trakcie i po wprowadzeniu zmian, nie na początku.
  • Tablice informacyjne – tak samo jak plakaty i gazetki, dają szansę dotarcia z komunikatem do osób pracujących np. na hali, które nie korzystają z komputerów w pracy. Dodatkowo można dotrzeć do tych pracowników, którzy nie czytają gazetek. Czyli znów: zwiększamy szansę, że komunikat dotrze do wszystkich w firmie.
Kilka lat Orange (a dokładniej zespól Customer Experience firmy) stworzył i wdrażał metodyki ciągłego usprawniania inspirowane takimi podejściami jak Lean Six Sigma czy Kaizen. Chcieli opowiedzieć o programie pracownikom, ale wiedzieli, że to zbyt obszerny temat na mailing.

Zdecydowali się na stworzenie przejrzystej i ciekawej animacji.

Dodatkowo animacja, którą przygotowaliśmy dla firmy, pełniła rolę ściągawki, do której pracownicy mogli zajrzeć, gdy zapomnieli jak korzystać z którejś z metod.

Więcej piszemy o tym w tym case study.

Jak Bank Millennium edukował pracowników nt. standardów obsługi klienta? [Case Study]. Obrazek podsumowuje projekt na 2000+ odbiorców. Potrzeba: zamknąć obszerny materiał w ciekawej formie, przypominać pracownikom standardy obsługi klienta, mieć angażującą komunikację.

Skrin z animacji przygotowanej dla Orange

Akcentuj korzyści dla pracowników

Nie lukruj na siłę tego tortu. Jeśli sporo się zmieni, przyznaj to, nie mów: “tylko lekko to odczujecie”. Kłamstwo szybko wyjdzie w praniu.

Powiedz, że nie wszystkie zmiany mogą pójść gładko i będzie to kosztowało trochę pracy. Wyjaśnij jednak przy tym, jakie korzyści przyniesie zmiana i czego pracownicy mogą się spodziewać. 

Kto wprowadzał do firmy zmianę, ten pewnie słyszał, że trzeba pokazać pracownikom “wizję całości, do której ta zmiana ma firmę doprowadzić”.

Wizja całości jest potrzebna, ale na co dzień pracowników interesują… bieżące problemy. Dlatego wprowadzaną zmianę trzeba powiązać z trudnościami, które obecnie mają pracownicy.

Jacek Bartczak

Sales Consulting Expert, Casbeg

Stare jak świat credo marketingowe brzmi: Co ja z tego będę miał? (What’s in it for me?)

Dlatego wypunktuj, co pracownicy zyskają na zmianach. Nie wszystkie zalety mogą sami na początku dostrzec. To twoja rola.

– Np. podczas wdrażania systemu ERP warto powiedzieć: – “obecnie zliczanie produkcji zajmuje nam kilkanaście godzin. ERP pozwoli na to robić w kilkadziesiąt minut”, – “obecnie każda zmiana w magazynie musi być spisana ręcznie – co zajmuje czas i tworzy pomyłki. Po wdrożeniu systemu ERP większość zmian będzie wprowadzana automatycznie i nie będzie trzeba poświęcać czasu na naprawianie pomyłek. Bo pomyłek będzie mniej. Tam gdzie to możliwe, warto pozwolić pracownikom doświadczyć “próbki zmiany”.

a

Ludzie boją się tego co nieznane. Po testowym wprowadzeniu faktury do systemu, ERP będzie mniej straszny, bo będzie “mniej nieznany” – mówi Jacek Bartczak.

 

– Wiele osób widzi w zmianach szansę dla siebie. Np. jeśli wdroży się rozwiązanie CRM-owe, np. w firmie elektronicznej, dla której pracowałem, to efektywność sprzedaży wzrośnie, wynik będzie lepszy – mówi Usamah Afifi.

Zadbaj o ciekawe i różnorodne materiały

Komunikacja nie tylko nie musi, ale wręcz nie powinna odbywać się wyłącznie za pomocą tekstu. Zadbaj o odpowiednią oprawę graficzną i wizualizacje. To ułatwi pracownikom zrozumienie i zapamiętanie kluczowych kwestii. Będzie też dla nich ściągawką, do której będą mogli wracać, by przypomnieć sobie wybrane informacje.

Poza samym tekstem materiały można zaprezentować i uzupełnić o takie formy:

  • infografiki;
  • ilustracje;
  • komiksy;
  • nagranie video;
  • animacje;
  • nagrania audio;
  • DGR;
  • ikony;
  • tabelki i wykresy.
Wizualne przedstawienie procesu w formie animacji przygotowaliśmy np. dla Santander Bank Polska.

Zespół Service Design firmy stworzył Kompas – wewnętrzny standard procesu rozwijania usług i produktów. Dzięki niemu pracownicy banku, gdy chcą zrealizować przedsięwzięcia biznesowe, nie muszą błądzić i za każdym razem zastanawiać się, jak to zrobić.

Mają instrukcję, która prowadzi ich przez klientocentryczny proces krok po kroku.

O naszej współpracy piszemy więcej tutaj: case study.

kolorowa mapa, cel klient

Skrin z animacji przygotowanej dla Santander Bank Polska

Podsumowanie

Komunikacja w zarządzaniu zmianą jest ważna. By była skuteczna, warto ją mądrze zaplanować. Wziąć pod uwagę etapy wprowadzania zmian, a także etapy, przez które będą przechodzili pracownicy podczas jej implementacji.

Zachęcam do skorzystania z checklisty, przygotowanej na podstawie artykułu, która mam nadzieję pomoże pamiętać o wszystkich aspektach skutecznej komunikacji w zarządzaniu zmianą.

Wsparcie sprzedaży: na czym polega, po co je wdrażać i jak to zrobić

połączone kółka, ikony symbolizujące wykresy i diagramy

Animacje kontra ilustracje: co jest skuteczniejsze [na podstawie przeglądu badań]

Udostępnij post:

Chcę dostać darmowy e-book "20 ciekawych wegańskich kampanii reklamowych"

Zapisz mnie na newsletter.


ExplainVisually wykorzystuje dane kontaktowe użytkownika, aby przesyłać mu newsletter oraz (okazjonalnie) informować go o produktach i usługach. W każdej chwili można zrezygnować otrzymywania tych powiadomień. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z naszą Polityką Prywatności.

Zero spamu, sam konkret!

 

Otrzymaj informację o kolejnych odcinkach podcastów i ciekawych artykułach o marketingu i sprzedaży B2B

Zapisz się na nasz newsletter.


ExplainVisually wykorzystuje dane kontaktowe użytkownika, aby przesyłać mu newsletter. W każdej chwili można zrezygnować otrzymywania tych powiadomień. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z naszą Polityką Prywatności.

Zero spamu, sam konkret!

 

Zainteresował Cię ten tekst?

Zapisz się na nasz newsletter, aby nie przegapić kolejnych.



ExplainVisually wykorzystuje dane kontaktowe użytkownika, aby przesyłać mu newsletter oraz (okazjonalnie) informować go o produktach i usługach. W każdej chwili można zrezygnować otrzymywania tych powiadomień. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z naszą Polityką Prywatności.

Zero spamu, sam konkret!

 

Chcesz dostać checklistę?

Stworzyliśmy checklistę, która pomoże Ci sprawdzić, czy Wasze materiały
są odpowiednio przygotowane. Podaj swój adres e-mail, a Ci ją wyślemy.



ExplainVisually wykorzystuje dane kontaktowe użytkownika, aby przesyłać mu newsletter oraz (okazjonalnie) informować go o produktach i usługach. W każdej chwili można zrezygnować otrzymywania tych powiadomień. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z naszą Polityką Prywatności.

Zero spamu, sam konkret!

 

Chcesz przełożyć opisane tutaj przykłady na swoją firmę?

Przygotowaliśmy na bazie tego tekstu analizę oraz konkretne porady, które
usprawnią Twój content marketing
. Podaj swój adres e-mail,
to wyślemy Ci do nich dostęp.


ExplainVisually wykorzystuje dane kontaktowe użytkownika, aby przesyłać mu newsletter oraz (okazjonalnie) informować go o produktach i usługach. W każdej chwili można zrezygnować otrzymywania tych powiadomień. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z naszą Polityką Prywatności.

Zero spamu, sam konkret!

 

Otrzymaj e-mail z listą książek polecanych
przez Łukasza Kosuniaka

Lektura tych pozycji pomoże Ci pogłębić wiedzę zawartą w artykule.



ExplainVisually wykorzystuje dane kontaktowe użytkownika, aby przesyłać mu newsletter oraz (okazjonalnie) informować go o produktach i usługach. W każdej chwili można zrezygnować otrzymywania tych powiadomień. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z naszą Polityką Prywatności.

Zero spamu, sam konkret!

 

Chcę dostać listę pytań, które pomogą zwiększyć skuteczność mojej oferty

Wystarczy wpisać swoje imię i adres e-mail.



ExplainVisually wykorzystuje dane kontaktowe użytkownika, aby przesyłać mu newsletter oraz (okazjonalnie) informować go o produktach i usługach. W każdej chwili można zrezygnować otrzymywania tych powiadomień. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z naszą Polityką Prywatności.

Zero spamu, sam konkret!

 

Ściągnij wywiad w wersji audio i zapisz się na newsletter

Odsłuchaj wywiadu w wersji audio i otrzymuj informacje o nowych materiałach na naszej stronie.



ExplainVisually wykorzystuje dane kontaktowe użytkownika, aby przesyłać mu newsletter oraz (okazjonalnie) informować go o produktach i usługach. W każdej chwili można zrezygnować otrzymywania tych powiadomień. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z naszą Polityką Prywatności.

Zero spamu, sam konkret!

 

Do you like this article?

Subscribe to our newsletter and don' t miss any articles.



ExplainVisually uses your data to send you the newsletter. You can unsubscribe at all times. To learn more just read our Privacy Policy.

No spam, just good content!

 

Chcę dostać dodatkowe materiały

Chcę otrzymać koło cech, pytania do klientów i tabelkę  do uporządkowania cech produktu. Zapisz się na nasz newsletter, wyślemy je e-mailem.


ExplainVisually wykorzystuje dane kontaktowe użytkownika, aby przesyłać mu newsletter oraz (okazjonalnie) informować go o produktach i usługach. W każdej chwili można zrezygnować otrzymywania tych powiadomień. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z naszą Polityką Prywatności.

Zero spamu, sam konkret!

 

Chcesz dostawać informacje o ciekawych materiałach nt. sprzedaży i marketingu?

Zapisz się na nasz newsletter, aby nic nie przegapić.



ExplainVisually wykorzystuje dane kontaktowe użytkownika, aby przesyłać mu newsletter oraz (okazjonalnie) informować go o produktach i usługach. W każdej chwili można zrezygnować otrzymywania tych powiadomień. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z naszą Polityką Prywatności.

Zero spamu, sam konkret!

 

Get a free e-book with 20 interesting vegan advertising campaigns

Sign up for our newsletter.


ExplainVisually uses your data to send you the newsletter. You can unsubscribe at all times. To learn more just read our Privacy Policy.

No spam, just good content!

 

Get additional free materials

I want to get Porter\'s Five Forces Model, a list of questions to clients, and a table to write down my product\'s features according to professor Noriaki Kano\'s method. Sign me up for the newsletter.


ExplainVisually uses your data to send you the newsletter. You can unsubscribe at all times. To learn more just read our Privacy Policy.

No spam, just good content!

 

Chcę dostać darmowy e-book „11 porad, dzięki którym łatwiej Ci będzie zrealizować explainer video”?

Zapisz mnie na newsletter.


ExplainVisually wykorzystuje dane kontaktowe użytkownika, aby przesyłać mu newsletter oraz (okazjonalnie) informować go o produktach i usługach. W każdej chwili można zrezygnować otrzymywania tych powiadomień. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z naszą Polityką Prywatności.

Zero spamu, sam konkret!

 

Chcę dostać darmowy e-book „11 porad, dzięki którym łatwiej Ci będzie zrealizować whiteboard animation”?

Zapisz mnie na newsletter.


ExplainVisually wykorzystuje dane kontaktowe użytkownika, aby przesyłać mu newsletter oraz (okazjonalnie) informować go o produktach i usługach. W każdej chwili można zrezygnować otrzymywania tych powiadomień. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z naszą Polityką Prywatności.

Zero spamu, sam konkret!

 

Chcę dostać mindmapę na temat 4 obszarów wsparcia sprzedaży?

Zapisz mnie na newsletter.


ExplainVisually wykorzystuje dane kontaktowe użytkownika, aby przesyłać mu newsletter oraz (okazjonalnie) informować go o produktach i usługach. W każdej chwili można zrezygnować otrzymywania tych powiadomień. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z naszą Polityką Prywatności.

Zero spamu, sam konkret!

 

Chcę zobaczyć 16 ciekawych animacji z 16 krajów świata?

Zapisz się na newsletter i uzyskał dostęp do artykułu.


ExplainVisually wykorzystuje dane kontaktowe użytkownika, aby przesyłać mu newsletter oraz (okazjonalnie) informować go o produktach i usługach. W każdej chwili można zrezygnować otrzymywania tych powiadomień. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z naszą Polityką Prywatności.

Zero spamu, sam konkret!

 

Chcę zobaczyć 16 ciekawych animacji z 16 krajów świata?

Zapisz się na newsletter i uzyskał dostęp do artykułu.


ExplainVisually wykorzystuje dane kontaktowe użytkownika, aby przesyłać mu newsletter oraz (okazjonalnie) informować go o produktach i usługach. W każdej chwili można zrezygnować otrzymywania tych powiadomień. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z naszą Polityką Prywatności.

Zero spamu, sam konkret!

 

Do you want to watch 16 interesting animations from 16 countries?

Subscribe to our newsletter and gain access to the article.

ExplainVisually uses your data to send you the newsletter. You can unsubscribe at all times. To learn more just read our Privacy Policy.

No spam, just good content!

 

Ściągnij checklistę skutecznej komunikacji w zarządzaniu zmianą

Zapisz się na newsletter i uzyskał dostęp do checklisty.


ExplainVisually wykorzystuje dane kontaktowe użytkownika, aby przesyłać mu newsletter oraz (okazjonalnie) informować go o produktach i usługach. W każdej chwili można zrezygnować otrzymywania tych powiadomień. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z naszą Polityką Prywatności.

Zero spamu, sam konkret!

 

Zapisz się do newslettera i ściągnij darmowy e-book

"12 porad jak urozmaicić i zwiększyć skuteczność spotkań firmowych online i offline dzięki myśleniu wizualnemu"


ExplainVisually wykorzystuje dane kontaktowe użytkownika, aby przesyłać mu newsletter oraz (okazjonalnie) informować go o produktach i usługach. W każdej chwili można zrezygnować otrzymywania tych powiadomień. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z naszą Polityką Prywatności.

Zero spamu, sam konkret!

 

Zapisz się do newslettera i ściągnij darmowy e-book

"12 porad jak urozmaicić i zwiększyć skuteczność spotkań firmowych online i offline dzięki myśleniu wizualnemu"


ExplainVisually wykorzystuje dane kontaktowe użytkownika, aby przesyłać mu newsletter oraz (okazjonalnie) informować go o produktach i usługach. W każdej chwili można zrezygnować otrzymywania tych powiadomień. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z naszą Polityką Prywatności.

Zero spamu, sam konkret!