Zarządzanie zmianą – 6 błędów w komunikacji13min

Wyobraź sobie, że zaplanowałeś zmianę w organizacji. Przeanalizowałeś dane, najlepsze praktyki w branży, byłeś na konferencjach, analizowałeś strategię i podjąłeś decyzję – wdrażamy.

Czy podjęcie dobrej decyzji kończy proces wdrażania zmiany? Nie, to jest dopiero początek. Kolejnym krokiem jest zmobilizowanie wszystkich pracowników wokół tej zmiany i przekonanie ich, że warto się w nią zaangażować.

W zarządzaniu zmianą nie ma czegoś takiego jak zbyt dużo komunikacji, jest natomiast za dużo zmian na raz.

Pracownicy są często przeciążeni ilością zmian i zadań, które muszą w związku z nimi wykonać. Jednak, kiedy wybierzesz już te najważniejsze zmiany – komunikuj dużo i często.

Podczas wdrażania zmiany zarząd i zaangażowani managarowie spędzają dużo czasu na planowaniu i rozmawianiu o zmianie, ale te rozmowy zostają za zamkniętymi drzwiami.

Liderzy są przesiąknięci informacjami, czasami nawet zmęczeni zmianą. Dopada ich wtedy tzw. Klątwa wiedzy. Wydaje im się, że wszyscy wiedzą to, co oni wiedzą. Jednak pracownicy firmy nie uczestniczą w tych rozmowach, a więc wiedzą dużo mniej lub prawie nic.

Tylko przemyślana, intensywna komunikacja pozwoli im zrozumieć potrzebę zmiany i wynikające z niej korzyści tak dobrze jak zarząd.

Kiedy Steve Jobs wyszedł na scenę w 2007 roku, żeby zaprezentować pierwszego iPhona, był absolutnie przekonany, że jest to telefon wybitny (nawet, jeżeli prezentowany prototyp ledwie działał). Jednak jego przekonanie to było dużo za mało. Musiał jeszcze przekonać widownię na prezentacji, a potem cały świat.

Wg Mckinsey&Company, to właśnie skuteczna komunikacja koreluje najmocniej z sukcesem transformacji. Otwarta komunikacja na temat postępu transformacji, pochodząca od senior managerów, aż 8 krotnie zwiększa szanse na sukces. Zarządzanie zmianą jest potrzebne i warto wiedzieć, jak je skutecznie wdrażać.

Gra jest warta świeczki. Poniżej znajdziesz listę największych zabójców skutecznej komunikacji w zmianie.

Zarządzanie zmianą – błąd #1

CEO i zarząd nie są zaangażowani w komunikację

Czas jest najcenniejszą walutą, jaką dysponuje CEO, zarząd i managerowie. Jeżeli są w coś zaangażowani osobiście, wysyła to bardzo silny sygnał do organizacji. Jeżeli zmiana jest ważna, komunikacja powinna pochodzić z samej góry.

Wyobraź sobie, że dostajesz maila od Krzyśka z HRu. A teraz wyobraź sobie, że dostajesz maila od Ewy, prezes zarządu. Którego maila najpierw otworzysz? Którego przeczytasz z większą uwagą?

Przygotuj informacje na spotkanie, e-mail, video, zaproszenie do ankiety, ale upewnij się, że to CEO roześle te informację ze swojej skrzynki lub zakomunikuje ją na spotkaniu. Poproś senior managerów o komunikację w ich zespołach.

W ten sposób wyślecie sygnał do organizacji, że ta zmiana jest dla nich osobiście bardzo ważna i dlatego poproszą całą organizację o zaangażowanie się w nią. To dobre zarządzanie zmianą.

Nie zostawiaj komunikacji tylko w rękach zespołu HR, komunikacji wewnętrznej czy liniowych managerów.

Zarządzanie zmianą – błąd #2

Brak transparentności

Google wyznaje zasadę, że komunikuje pracownikom wszystko bardzo otwarcie. Musi mieć bardzo wyraźny powód, żeby czegoś NIE zakomunikować.

Tymczasem większość organizacji postępuje odwrotnie – szuka powodów, żeby coś ujawnić. Przekazuje dalej tylko te informacje, gdzie ten powód jest bardzo wyraźny.

Skuteczne zarządzanie zmianą oznacza angażowanie pracowników, okazanie im zaufania. Otwarcie podziel się wynikami finansowymi, feedbackiem od klientów, wynikami ankiet pracowniczych, sukcesami i porażkami. Raportami i analizami, które wpłynęły na decyzję o zmianie.

Traktuj pracowników jak partnerów. Jeżeli przekazujesz im tylko staranie opracowane i okrojone komunikaty, będzie im trudniej uwierzyć w Twoje dobre intencje.

Zarządzanie zmianą – błąd #3

Komunikacja z perspektywy zysków i strat firmy

Może zabrzmi to brutalnie, ale większość pracowników niespecjalnie przejmuje się sytuacją finansową firmy i jej sukcesem, jeżeli nie wpływa to bezpośrednio na nich samych. Skuteczne zarządzanie zmianą wymaga zdania sobie z tego sprawy.

Tymczasem większość firm ogranicza komunikację do argumentów „Firma na tym zyska”, „Firma na tym straci”, „Musimy to zrobić, żeby firma…”.

Projektując komunikację nie zapomnij o perspektywie pracownika, tzw. WIIFM (ang. What`s in it for me).

Jeżeli planujesz cięcie kosztów, wskaż jak zaoszczędzone pieniądze zostaną wykorzystane z korzyścią dla pracowników, np. na zwiększenie budżetów szkoleniowych.

Jeżeli chcesz zachęcić pracowników do większego zaangażowania się w rekrutację, wskaż, jak korzystne będzie dla nich pracowanie z koleżankami i kolegami, których sami wybiorą. Wszelkie zmiany w procesach z pewnością sprawią, że pracownikom będzie łatwiej załatwić sprawy lub szybciej znaleźć potrzebne informacje.

Zarządzanie zmianą – błąd #4

Nudna, jednorazowa komunikacja

„Zgodnie ze zmianą w ustawie, paragraf 5 ustęp 4, załączam zaktualizowaną procedurę rozliczenia kosztów reprezentacji. Proszę o pilne zapoznanie się”.

Wciąga? Raczej nie. Masz ochotę natychmiast zamknąć takiego maila i upierać się, że nie miałeś czasu go przeczytać.

Długi, naszpikowany formalnymi określeniami. Napisany przez prawników komunikat, z odwołaniami do przepisów prawa. Większość pracowników ich nie przeczyta. Duża część spośród tych, którzy przeczytają, nie zrozumie lub nie zapamięta.

Zaplanuj wiele różnych form komunikacji, które są ciekawe, ściągające uwagę i znajdują się tam, gdzie pracownicy, np. filmy, animacje, plakaty, scenariusze spotkań zespołowych. Rozplanuj komunikację w czasie – na starcie projektu, ale też w jego trakcie. Informuj o postępach, sukcesach i porażkach. Przypominaj o nich przy każdej okazji.

Pracownik musi usłyszeć komunikat kilka razy na przestrzeni czasu, żeby uwierzyć i zaangażować się w zmianę. Zbyt często widzę managerów, którzy „obrażają się” na pracowników za to, że nie przeczytali ich długiego, nudnego e-maila.

Prawda jest taka, że większość nie przeczyta. Znajdź różne sposoby na dotarcie do nich z komunikatem.

Zarządzanie zmianą – błąd #5

Niespójna komunikacja

Oficjalna komunikacja to jedno, ale nieformalne rozmowy to drugie. Czy wszyscy członkowie zarządu i managerowie mówią jednym głosem? Czy podają te same powody zmiany i wynikające z niej korzyści?

Przygotuj oficjalną, dobrze przemyślają historię zmiany, a następnie kaskaduj ją, z góry do dołu – od CEO do członków zarządu, od członków zarządu do managerów, od managerów do liderów i dalej do ich zespołów. Zarządzanie zmianą potrzebne jest na wszystkich szczeblach.

Nie pozwól, żeby każdy na nowo musiał wymyślać „historię”. Napisz przekonującą, porywającą historię i upewnij się, że Twoi liderzy mówią jednym głosem.

Zarządzanie zmianą – błąd #6

Brak zaangażowania ambasadorów

Rekomendacja znajomego ma największy wpływ na nasze decyzje zakupowe. Druga na liście jest rekomendacja od nieznajomego (np. komentarze w internecie). Reklama i oficjalne komunikaty prasowe są bardzo daleko na tej liście.[1]

Podobnie sytuacja ma się w przypadku komunikacji wewnętrznej.

Zaproś wybranych pracowników do stołu, skonsultuj z nimi decyzje i poproś o pomoc w komunikacji. Wykorzystaj ich historie w komunikacji. Wskaż na korzyści dla poszczególnych działów np. Kasia z księgowości będzie miała mniej pracy, jeżeli będziecie korzystać z nowego systemu.

Tylko 30% zmian w organizacjach kończy się sukcesem. Przemyślana i dobrze zaplanowana komunikacja radykalnie podnosi szanse na sukces. Nie zostawiaj jej przypadkowi.

[1] https://chainstoreage.com/news/study-this-is-who-consumers-trust-most-for-shopping-recommendations